Como o atendimento ao cliente pode ajudar ou atrapalhar o sucesso de um negócio
O sucesso de um empreendimento é algo que depende de inúmeros fatores, que incluem um bom planejamento, uma boa gestão, a qualidade dos produtos ou dos serviços ofertados, a competitividade dos preços e a forma adequada de apresentação, entre outros. De fato, ultrapassar todas essas barreiras exige investimento, preparo e determinação, cujos resultados, ao final, podem ser bastante compensadores.
Porém, a falta de uma atenção correta com o atendimento ao cliente configura um problema muito comum e fácil de acontecer e que tem grande potencial para jogar todo o esforço por água abaixo. Cabe ressaltar que esta não é uma condição que afeta somente os novos empreendedores. Gente com muita experiência, depois de anos de sucesso, se sentindo acomodada no mercado, também pode experimentar uma queda repentina nas vendas de produtos ou nas contratações de serviços, simplesmente por não ter dado a devida importância ao atendimento.
Mas, o que é um bom atendimento?
De fato, um princípio básico que norteia um atendimento com boa qualidade está na cordialidade ao receber a demanda do cliente e ao conduzir a oferta e o fechamento da venda ou da contratação. Contudo, o processo não se encerra aí.
Atender bem também consiste em manter o cliente bem informado sobre aquilo que está sendo ofertado a ele e, além, alcança a prestação de uma assessoria que pode, e deve, se estender para depois do fechamento do negócio.
Portanto, atender bem diz respeito à criação de um relacionamento positivo com o cliente, que começa no primeiro contato, quando é feita a apresentação do negócio e de seus produtos ou serviços, e segue pelo pós-venda pelo maior prazo possível. 
A experiência do consumidor
Na trajetória de atendimento é preciso pensar com cuidado na experiência do cliente, algo que é abstrato, mas que tem grande influência sobre o sucesso presente e futuro de um negócio. Afinal, é esta experiência que vai definir a forma como o consumidor estabelecerá um relacionamento com a marca, com a instituição empresarial, com os produtos ou serviços e com a própria equipe.
Para que o atendimento ao cliente ocorra de maneira a proporcionar a melhor experiência, ele deve ser embasado em estratégias de suporte ao consumo e não somente à venda propriamente dita. Ou seja, é necessário pensar em uma relação que vai além da comercialização propriamente dita e que também contempla a capacidade de esclarecimento de dúvidas que a empresa oferece — o que exige que a equipe seja boa conhecedora daquilo que é ofertado —, passa pelo recebimento de sugestões e de reclamações e pela resolução de eventuais problemas e se consolida na busca por sempre melhorar a experiência de consumo.
Canais de atendimento ao cliente
A boa experiência do cliente inclui a facilidade com a qual ele consegue acessar a equipe. Afinal, nos dias de hoje, quando grandes empresas, cada vez mais, automatizam os atendimentos, a imensa maioria dos consumidores já passou pela experiência frustrante de ficar horas buscando uma forma de ser atendida e oferecer a ele uma experiência inversa, humanizada e ágil, pode fazer toda a diferença.
Portanto, não é possível negligenciar esta etapa. Além do atendimento presencial no ponto de venda, a disponibilidade de um telefone que seja atendido por um uma pessoa e não por uma gravação, um número de WhatsApp e um email que, de fato, sejam acompanhados regularmente pela equipe de atendimento são meios mínimos que devem ser disponibilizados.
Para quem pode investir um pouco mais, os chamados “chatbots”, que são robôs que fazem o atendimento automatizado via chat para questões mais recorrentes, pode ser uma saída interessante. Porém, é sempre interessante manter os demais canais acessíveis e, quando necessário, permitir que a interferência humana possa ocorrer com facilidade.
Erros comuns
O erro mais comum e determinante para que o cliente tenha uma péssima experiência de consumo começa no tratamento que ele recebe presencialmente ou por telefone. Nesse sentido, vale observar que o excesso de gentilezas, que possam beirar a bajulação e prolongam o atendimento para além do confortável ou do necessário, podem ter efeito tão negativo quanto o atendimento ríspido e seco.
Portanto, lembrando que cada consumidor apresenta um perfil diferente, é essencial que a equipe esteja treinada para atender o cliente na medida da necessidade específica que ele apresenta e de acordo com as características que tem. É importante ter em mente que existem os clientes mais objetivos e calados, que pedem uma atenção diferente daquela que querem receber os mais falantes e indecisos. Sendo assim, de acordo com estas características, é indispensável que sempre sejam mantidas a gentileza e a disponibilidade adequadas, acompanhadas de uma boa dose de objetividade, .
Nesse sentido, ouvir o cliente se torna uma regra sagrada. Para tanto, é preciso manter a equipe preparada para essa função e, ao mesmo tempo, permanecer com aqueles canais de contato já mencionados sempre abertos.
Durante todo o processo, é importante manter a personalização da forma de atender. Além disso, é preciso garantir que o cliente jamais fique sem uma resposta, mas também com a garantia que a ele não será feita qualquer promessa que, por qualquer motivo, não posa ser cumprida.
Os resultados do bom atendimento
Sem dúvidas, o bom atendimento tem uma capacidade enorme de aprimorar os relacionamentos do consumidor com a marca e com os produtos ou com os serviços da empresa. Quando são atendidos da forma como desejam e até recebendo surpresas agradáveis que vão além dessa forma os clientes se tornam muito mais abertos à experiência de consumo, aumentando o nível de satisfação e de confiança.
O bom atendimento aumenta as chances de tornar o cliente recorrente, o que leva à maior facilidade de atendimentos futuros e maior agilidade nos contatos. Ao mesmo tempo, é possível conhecer melhor o público, o que acaba proporcionando a antecipação de necessidades e criando novas oportunidades de negócios. Tudo isso cria diferenciais competitivos importantes, que têm o poder de alavancar o empreendimento aos patamares desejados.
Portanto, valorize o atendimento ao cliente de maneira devida, pois é sempre bom lembrar que um cliente satisfeito costuma comentar a boa experiência de consumo que teve somente com as pessoas mais próximas. Por outro lado, o cliente insatisfeito às vezes ter por hábito aumentar o alcance dos comentários que faz, alcançando grupos muito maiores.
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