Momento de retomada da economia cria oportunidade para melhorar as relações com os clientes

Na medida em que a vacinação avança e a pandemia parece recuar, o setor de comércio e de serviços já dá sinais de reação. Com essa perspectiva de recuperação do tempo perdido, o clima entre os empresários também começa a melhorar na capital e, ao que tudo indica, a perspectiva de bons resultados em curto prazo é esperada por boa parte deles.

De acordo com a Câmara de Dirigentes de Belo Horizonte (CDL/BH), no primeiro semestre de 2021, o setor varejista registrou alta de 4,63% no volume de vendas, na comparação com o mesmo período de 2020. Com esse resultado, um levantamento realizado pela instituição aponta que o indicador de confiança do empresariados belo-horizontino fechou o segundo trimestre do ano em 55,3 pontos, contra 40,1 pontos do trimestre anterior, em uma escala em que zero sinaliza a pior confiança e 100 a máxima.

A expectativa da CDL/BH é de que, com a chegada das datas comemorativas de final de ano, o quadro se torne ainda mais promissor. Entretanto, para que o sucesso dos negócios retorne aos níveis desejados, não basta contar com o as boas perspectivas. O empresariado também deve agir de acordo com as exigências do mercado, que, mais do que em qualquer época, exige uma valorização ainda maior do cliente.

Entendendo o cliente

As grandes empresas se dedicam o tempo todo a conhecerem as características dos consumidores que atendem. Pra isso, grande parte investe pesado em pesquisas de mercado, o que não é acessível para o pequeno empreendedor, considerando que esse tipo de estratégia tem um custo significativo.

Porém, mesmo o empresário de menor porte pode adotar medidas que o levem a compreender melhor o público que atende. O próprio relacionamento diário “de balcão”, enquetes pelas redes sociais e a observação do comportamento do cliente nas recusas e na aprovação de produtos e de serviços ajudam bastante a entendê-lo melhor.

Não custa nada fazer uma pesquisa de satisfação personalizada. Pra isso, basta entrar em contato com o cliente para perguntar sobre o que ele achou do atendimento, do produto ou do serviço, das instalações e de outros aspectos que possam ser relevantes para a experiência dele como consumidor.

Aliás, a chamada “experiência do cliente”, conceito que anda tão falado ultimamente, é um fator que precisa ser valorizado de forma intensa nos dias de hoje.

A experiência do cliente

Entende-se por experiência do cliente o conjunto de interações que ele experimenta ao longo de todo o período em que ele tem contato com uma empresa. Durante esse tempo, o cliente passa por uma etapa daquilo que os especialistas em marketing denominam como a jornada do consumidor, que começa antes mesmo de ele entrar em contato com um estabelecimento para atender à sua necessidade.

Essa tal jornada inicia quando o consumidor descobre que tem uma demanda que precisa ser suprida e, em seguida, começa a buscar as possíveis soluções. O final da jornada ocorre quando ele se decide pela compra.

Nessa trajetória, quando o consumidor se torna cliente de uma empresa ele inicia a sua experiência com aquele estabelecimento, que pode ser positiva ou negativa, dependendo da forma como aquele conjunto de interações acontecerá.

Vale considerar que essa experiência não termina após a jornada do consumidor. Ao contrário, ele se estende para além e pode ser positiva ou negativa, o que vai depender da qualidade do que foi entregue e da forma como as relações aconteceram.

Fato é que se a interação for positiva é bastante possível que aquele consumidor retorne e até se transforme em um divulgador da marca. Se for negativa, é claro, o efeito tende a ser o oposto.

Medida certa

Proporcionar uma boa experiência requer ações na medida certa, que eliminem o risco de serem confundidas com lisonjas excessivas e inconvenientes. Em vez disso, é preciso desenvolver a empatia com o cliente a ponto de entendê-lo na maneira de pensar e de agir.

Pra isso, é conveniente fazer um rápido levantamento sobre as reais necessidades que ele tem e o que o levou a buscar aquele determinado estabelecimento. Em uma breve conversa no primeiro contato, sem grandes formalidades, mas com real interesse, é possível entender de maneira satisfatória as origens da demanda.

Da mesma forma, após o atendimento, com um simples telefonema ou enviando uma mensagem pelo WhatsApp, fica fácil descobrir quais foram os resultados de satisfação, tanto com o produto ou com o serviço quanto com a própria experiência de consumo.

Saber ouvir

Um péssimo hábito que ainda se mantém em muitas empresas está na resistência em receber críticas. Entretanto, no momento em que recebe o retorno do cliente, se o empresário compreende que aquilo que ele fala, na maioria das vezes, é o reflexo da experiência que teve durante a experiência de consumo, será possível identificar os pontos negativos e, assim, corrigi-los.

Diferente da antiga máxima que diz que o “cliente tem sempre razão”, saber receber críticas não significa concordar até com os pontos irracionais que o clientela apresenta. Apenas, diz respeito à disposição em ouvi-la de forma atenta e interessada e, na medida da identificação de problemas, na busca por solucioná-los.

Facilidade de comunicação

Por fim, outro aspecto que precisa ser valorizado está na facilidade de comunicação do cliente com a empresa. De fato, há ocorrências de comunicação extremamente frustrantes — e péssimas para a experiência de consumo — que precisam ser evitadas. A demora no atendimento, falta de resposta a solicitações de informações ou a reclamações e a impessoalidade e frieza, por exemplo, desestimulam o consumo e dificultam o relacionamento com o consumidor.

Para aproveitar bem esse momento de retomada do consumo é indispensável que as empresas se preparem para valorizar e para entenderem cada vez mais o público que atendem. Assim, considerando que há uma vontade de consumir reprimida, além da recuperação do negócio, essa também é uma oportunidade para que as empresas estabeleçam relações mais proveitosas e duradouras com seus clientes.